飲食店に学ぶクレーム処理術｜日常｜恵比寿で働くIT系女社長のブログ

今日は公私ともにお世話になっている女性経営者の方とパワーランチ。先方のオフィス近くの東京ミッドタウン内のお店へ。

 

2007年3月30日、六本木で開業した東京ミッドタウンは、ホテル(ザ・リッツ・カールトン東京)、文化施設(サントリー美術館等)、130に及ぶ商業店舗、オフィス、住居、病院、公園などが集約された複合施設です。 ランチに選んだお店は、営業時間が11:00?翌9:00までというちょっとめずらしいタイプです。昼の営業を行っている飲食店は、ランチタイムにはリーズナブルなメニューを準備していたりするのが一般的ですが、このお店はどの営業時間帯もすべて同一のメニュー。高級志向のコンセプトもあって、ランチ時には少々お高い気もしますが、ゆったりと食事が出来るので、仕事の打ち合わせやデート向きです。 私は食事といっしょにウーロン茶を注文。出てきた高級なクリスタルのグラスをよく見ると、フチの部分がほんの少しカケています。繁華街の大衆店なら仕方ないのかもしれませんが、ここはバーの営業を中心としていることを考えると、グラスは命です。 学生時代に結婚式場の披露宴会場でアルバイトをした経験がありますが、食器類には細心の注意を払い、グラスやお皿が少しでもカケていたら惜しまずどんどん捨てるように指示されていました。（もったいないな、まだ使えるのに）と思いつつも、それくらい、お客様が口をつけるものは重要なんだと感じた記憶があります。 そんなことから、カケたグラスに腹を立てたというよりも、忠告する意味でお店の方に伝えました。すると、まず支配人が謝りに来ました。名刺を出して丁寧に詫びた後、新しい飲み物が2つ出てきました。そしてお会計時には、サービス料とドリンク料は差し引いて食事代金のみを請求、さらに次回使用できるドリンク無料券まで頂き、何だかこちらが申し訳なくなってしまうくらいの対応でした。 クレームはチャンスだとよく言われますが、対応次第でその店に対する印象は大きく異なります。クレーム対応に失敗したばかりに大きなトラブルへと発展した某大手メーカーのケースは有名です。逆に誠意ある対応によって、そのお客様をリピーターにすることも可能です。 今日はこのお店でホスピタリティとクレーム処理術について勉強させて頂きました。 今後、私はまたこの店に足を運び、そして人にも「いい店だ」と紹介すると思います。

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